很多業務員在做銷售時，都有過跟客戶產生意見分歧的經驗，原因多半是價格太貴、產品特色不符合客戶需要、對於產品的意見不同…等等。雖然每個業務員都懂得「顧客至上」的道理，但如果遇到自己無法退讓的底限（例如價格），通常也只能眼睜睜的看著客戶離去，畢竟，產品總不能賠錢賣吧？



是的，產品當然不能賠錢賣！所以一名業務員必須要懂得，一旦在銷售中跟客戶產生溝通上的分歧時，如何透過語言的引導，讓客戶在原本不願妥協的問題上做出讓步，然後開心成交。



本章我將告訴你「向上歸類」及「向下歸類」兩種策略，這是一種藉由邏輯思維上的層次演繹而來的話術技巧，能夠幫助你在銷售過程中很快解決客戶的反對問題，跟客戶達成共識，並瞬間拉近彼此的距離。



銷售要做到成功，業務員與客戶之間的共識是十分重要的，因為在銷售過程中產生的意見分歧，大多是由於缺乏共識的緣故。「向上歸類」的方法，主要就是用於處理這類的狀況，讓你在做銷售時，能跟客戶能夠取得一致的步調，提高成交的機率。「向下歸類」則是在取得共識後，替客戶解決實際的問題或找尋方法。



一般來說，「向上歸類」是所有銷售過程中優先必須的，因為在客戶做出購買決定前，必須要先對產品擁有足夠的認同，他才會下決定購買。因此在銷售流程上，各位一定要先向上歸類找到彼此的共識後，再向下歸類找尋方法。





<<向上歸類，保險原來是一種「幸福」>>



以保險業為例，「保險」的觀念並不是每個人都有的，有些人認為需要、也有些認為不需要，有的人只保意外險、有的人則只保儲蓄險。當你不清楚一位客戶的要保原因，光是用理賠金額、投資報酬率…來吸引對方，那麼成交的機會一定很低，因為你根本還沒跟對方達成共識。



然而，這時若你使用「向上歸類」的方法，將保單的意義加以延伸，讓它的範圍變得更廣、更有意義，那麼客戶被你說服的機會，就大大的提升了。例如將保險向上歸類成「保障」（存款、股票、黃金、保險…），你應該告訴客戶：「一個人或許可以不需要保險，但一定需要一份保障，而保險就是保障的一種。」將保單的意義延伸，讓客戶認為他將購買的不只是一紙契約，而是對未來、對家人的一種保障與承諾，在這樣的感受下，成交的意願自然增加。



「向上歸類」的方法之所以較容易得到認同，原因在於大多數客戶購買的都是「愉快的感受」，而不是「問題的決」。同樣是一紙壽險，客戶向哪間公司投保，對他而言並沒有太大差別，問題在你的保單若能夠為客戶多帶來一份「保障」的感受，客戶當然會想跟你購買。



換句話說，其實「向上歸類」的方法，就是在提升產品的意義層面，讓客戶能夠認同，並且跟你達成共識。提升的層面是可以不斷向上延伸的，例如將保險向上歸類成保障後，若仍沒有很好的效果，便可繼續向上歸類成「幸福」。客戶或許會不認同保險的意義，也不一定認為自己很需要特別的保障，但是，有誰能將幸福的感覺拒於門外呢？從心理學的角度來看，正常生活的人都有共同追求的價值，當大家談到這些價值時，目標想法往往就會一致。我提供了更多各行業間可以運用的方法，請參考本章附表。





<<不懂「向下歸類」，溝通到下輩子也不會成交>>



「向上歸類」是銷售中十分重要的過程，但真正要締結客戶，光有共識並不足夠，你仍然必須「向下歸類」，替客戶解決現實問題。



同樣以保險行業為例，在向上歸類時，我們可能會與客戶談到「保障」、「幸福」等觀念，先與客戶取得共識，創造銷售溝通的良好氛圍，但接下來，你就必須開始「向下歸類」回歸到你的產品上，規劃合適的保單，提供給客戶最優質的選擇。畢竟光靠談論「幸福」，是做不成任何一筆生意的。



若將保險向下歸類，我們可以細分為商業保險及社會保險，而一般業務員的產品都屬於商業保險，將它再向下歸類可以分為壽險、意外險、儲蓄險…等，一般業務員的服務，幾乎都屬於向下歸類的範疇。



向下歸類的意義，就是不斷在找尋問題的解決方法。在跟客戶談保險的觀念時，你一定要先不斷向上歸類去談有關安全、幸福、無憂慮的生活，當客戶能夠認同這些概念時，你就可以開始告訴對方：「為了達到我們談論的這些理想，我提供了這幾點方案…」這時，客戶就十分容易接受。



「向上歸類」及「向下歸類」的使用時機，業務員一定要能清楚分辨。比如顧客的產品需要維修，你就應該向下歸類，專心替他解決問題，而不是光談售後服務的概念，結果在談完以後，客戶的產品還是故障的。